Google recenzije su jedan od prvih signala koje ljudi vide kada naiđu na neki lokalni biznis na Google-u. Pre nego što pozovu, pošalju poruku ili dođu do radnje, često pogledaju šta su drugi napisali i kakva su njihova iskustva.
U ovom tekstu objašnjavam kako dobiti Google recenzije, kako izgleda upravljanje Google recenzijama u svakodnevnom radu i kako odgovoriti na Google recenzije, uključujući i one negativne. Tekst je namenjen lokalnim preduzetnicima koji već imaju Google preduzeće, ali i onima koji su ga tek otvorili i žele da ga koriste na pravi način.
Ovaj vodič se čita redom. Svaka naredna celina se nadovezuje na prethodnu, jer recenzije nisu izdvojena stvar, već deo šire slike profila firme na Google-u.
Ako još uvek nisi otvorio Google preduzeće ili nisi siguran da li je tvoj profil pravilno postavljen, preporučujem da prvo pročitaš tekst
[Otvaranje profila na Google preduzeću od nule: kako da pravilno napraviš i postaviš poslovni profil koji Google razume].
U tom vodiču objašnjeni su osnovni koraci bez kojih recenzije, optimizacija i dalja vidljivost nemaju pun efekat.
Kada ljudi govore o recenzijama, često ih vezuju za Google biznis profil ili Google My Business, dok drugi kažu Google preduzeće ili moje preduzeće Google. Bez obzira na naziv, radi se o istom profilu firme na Google-u, na kome korisnici ostavljaju svoja iskustva i utiske.
Ako ti je lakše da slušaš nego da čitaš, ovde je kratka video verzija ovog vodiča:
Rezime videa:
- Recenzije kao “dvostruki agent”: One igraju ključnu ulogu na dva fronta – dok budućim klijentima potvrđuju da si pouzdan i stvaran, Google-u istovremeno šalju signal da je tvoj profil relevantan, što ti direktno donosi bolju poziciju u pretrazi.
- Tajna je u tajmingu i jednostavnosti: Najbolji trenutak da tražiš recenziju je odmah po završenom poslu dok je klijent najzadovoljniji. Da bi proces bio uspešan, koristi direktne linkove ili QR kodove kako bi klijentu bio potreban samo jedan klik da ostavi svoj utisak.
- Odgovor je tvoj digitalni bilbord: Kada odgovaraš na recenziju, ne obraćaš se samo toj osobi, već svim budućim klijentima koji to čitaju. Čak i negativna recenzija, ako na nju odgovoriš smireno i profesionalno, može postati dokaz tvoje odgovornosti i privući nove ljude.
Zašto su Google recenzije važne za lokalni biznis
Recenzije imaju direktan uticaj na to da li će se neko odlučiti da vas kontaktira ili ne. Ljudi žele potvrdu da firma zaista postoji i da iza nje stoji stvarno iskustvo drugih korisnika.
Recenzije kao iskustva drugih ljudi
Opis firme uvek piše sama firma. Recenzije pišu ljudi. Upravo zbog toga one imaju veću težinu u očima korisnika, ali i u načinu na koji Google posmatra jedan lokalni biznis.
Kada se na profilu redovno pojavljuju nove recenzije, vidi se da radnja zaista radi, da ima klijente i da ljudi dolaze i odlaze. To je za korisnike jasan signal da firma postoji u stvarnom životu, a ne samo na internetu. Nije isto kada profil ima nekoliko starih komentara i kada se kroz vreme pojavljuju nova iskustva ljudi koji su skoro bili kod vas.
Sa druge strane, Google kroz recenzije dodatno razume koliko je jedan profil aktivan i relevantan. Upravo zbog toga recenzije spadaju među najvažnije faktore za rangiranje Google preduzeća u lokalnoj pretrazi, jer pokazuju stvarnu interakciju između firme i ljudi.
Kada neko vidi da je više ljudi ostavilo komentar, da su opisali kako je izgledala usluga ili saradnja, lakše se poistoveti i stekne sigurnost. Poverenje kroz Google recenzije ne dolazi iz jedne savršene ocene, već iz realnih, ljudskih komentara.
U praksi se često dešava da ljudi iz istog kraja prepoznaju situacije u recenzijama i pomisle: „Ovo je baš onošto meni treba“. To je trenutak kada se odlučuju da vas pozovu.
Kako dobiti Google recenzije na ispravan način
Jedno od najčešćih pitanja koje lokalni preduzetnici postavljaju je – kako uopšte doći do recenzija. Tu često postoji i mala doza straha, jer se ljudi pitaju da li će recenzije biti dobre, da li će neko ostaviti loš komentar ili da li uopšte treba da pitaju.
U praksi, dobijanje pravih i iskrenih recenzija uopšte nije teško. Najčešće je dovoljno da znate kada i kako da ih zatražite, bez pritiska i bez neprijatnosti.
Kada i kako tražiti recenziju od klijenta
Najbolji trenutak da pitate za recenziju je onda kada je posao upravo završen i kada je klijent zadovoljan. Tada je utisak svež i iskren.
Kako dobiti Google recenzije ne znači nagovarati ili insistirati. Dovoljno je da se obratite normalno, kao u razgovoru. Na primer:
„Ako imaš minut vremena, značilo bi mi da ostaviš komentar na Google-u, puno mi pomaže.“
Dok sam pravio mrežu lokalnih adresara imao sam mnogo razgovora sa lokalnim preduzetnicima i često sam video iz njihovog iskustva da se recenzije najčešće dobiju upravo tada – kada se traže ljudski, bez pritiska i bez „molbi“.
Gde se nalazi vaš link za Google recenzije?
Pre nego što pošaljete link klijentima, morate znati gde da ga preuzmete sa vašeg profila. Google je ovaj proces maksimalno pojednostavio, pa vam daje gotov, kratak URL spreman za deljenje.
Evo kako da u 3 brza koraka pronađete i preuzmete svoj link za Google recenzije:
- Ulogujte se na svoj Google nalog i u pretragu ukucajte ime svoje firme (ili frazu “moje preduzeće”).
- Na kontrolnoj tabli vašeg profila u rezultatima pretrage, pronađite i kliknite na dugme “Zatražite recenzije” (Ask for reviews).
- Otvoriće vam se prozor u kom se nalazi vaš jedinstveni link za Google recenzije (u formatu g.page/r/…). Kliknite na ikonicu pored linka da ga kopirate.
Sada kada imate kopiran link, spremni ste da ga podelite sa mušterijama.
Kako koristiti link i QR kod za Google recenzije
Jedan od najlakših načina je da klijentu pošaljete direktan link za Google recenzije. Kada klikne na link, odmah mu se otvara polje za pisanje komentara.
Link možete poslati porukom, mejlom ili ga jednostavno imati sačuvanog na telefonu. Time skidate svaku prepreku klijentu i povećavate šansu da će zaista ostaviti recenziju.
Pored linka, mnogi preduzetnici koriste i QR kod koji vodi direktno na Google recenzije. Taj kod možete odštampati i držati na kasi ili u radnom prostoru, pa ga ponuditi zadovoljnim i redovnim mušterijama da skeniraju i ostave svoj utisak.
Ako se bavite uslugama na terenu, QR kod možete imati sačuvan na telefonu. Nakon završenog posla, jednostavno ga pokažete klijentu da ga skenira i ostavi recenziju dok je utisak još svež.
Kada radite na terenu, praktično je i da nakon završenog posla pošaljete poruku na broj telefona sa kog vas je klijent kontaktirao. To može biti SMS, Viber ili WhatsApp poruka sa linkom ka recenzijama.
Na primer, poruka može da izgleda ovako:
Primer 1:
„Hvala još jednom na poverenju. Ako imaš minut vremena, ovde možeš da ostaviš kratak komentar o usluzi, puno bi mi značilo za dalji rad. Hvala unapred: [link]“
Primer 2:
„Drago mi je ako si zadovoljan uslugom. Ako želiš, ovde možeš da ostaviš recenziju na Google-u, to mi pomaže da nas ljudi iz kraja lakše pronađu. Hvala unapred: [link]“
U praksi se pokazalo da preduzetnici koji koriste link ili QR kod imaju više recenzija od onih koji se oslanjaju na to da će se klijent sam snaći i pronaći gde da ostavi komentar.
Upravljanje Google recenzijama u svakodnevnom radu
Recenzije nisu nešto što se desi jednom i završi. One su proces koji traje. Dok god firma radi, biće i ljudi koji dolaze, koriste uslugu i imaju potrebu da ostave svoje utiske.
Zato su recenzije sastavni deo poslovanja, isto kao i razgovor sa mušterijama u radnji ili na terenu. One se pojavljuju kroz vreme i važno je da se na njih gleda kao na deo svakodnevnog rada, a ne kao na nešto što se rešava samo povremeno.
Zašto je važno redovno pratiti recenzije
Upravljanje Google recenzijama podrazumeva da znate šta ljudi misle o vašem poslu. Kroz recenzije vidite sa čime su klijenti zadovoljni, ali i gde postoje problemi ili nezadovoljstvo koje možete da popravite.
Upravljanje ne znači samo da čitate komentare, već i da na njih odgovarate. Upravo kroz odgovore ljudi stvaraju sliku o vašoj firmi – da li ste ozbiljni, korektni i da li uvažavate mišljenje svojih klijenata.
Ljudi često čitaju i odgovore firme, ne samo same komentare. Na osnovu toga procenjuju kako se odnosite prema mušterijama, da li reagujete na kritike i pokušavate da rešite problem ili jednostavno ignorišete ono što vam neko kaže.
U praksi, način na koji odgovarate na recenzije često govori više o firmi nego sama ocena.
Kako odgovoriti na Google recenzije
Odgovaranje na recenzije je jednako važno kao i njihovo dobijanje. Kroz odgovore ne komunicirate samo sa osobom koja je ostavila komentar, već i sa svima koji će tu recenziju kasnije pročitati.
Način na koji odgovarate pokazuje kakav ste poslodavac i kakav je vaš odnos prema klijentima. Ljudi upravo na osnovu tih odgovora stiču utisak da li vam je stalo, da li slušate svoje mušterije i da li ste spremni da reagujete kada nešto nije u redu.
Odgovori na pozitivne recenzije
Kada neko ostavi pozitivan komentar, dovoljno je nekoliko rečenica. Kako odgovoriti na Google recenzije u ovom slučaju znači zahvaliti se i pokazati da vam je stalo, bez velikih reči i bez preterivanja.
Odgovor treba da zvuči isto kao da se zahvaljujete nekome uživo.
Na primer:
Primer 1:
„Hvala vam na lepom komentaru i poverenju. Drago nam je da ste zadovoljni i uvek ste dobrodošli.“
Primer 2:
„Hvala na izdvojenom vremenu i komentaru. Zadovoljstvo nam je kada klijenti odu zadovoljni.“
Jednostavni, ljudski odgovori ostavljaju dobar utisak i pokazuju da iza profila stoji stvarna osoba, a ne samo naziv firme.
Kako reagovati na negativne recenzije
Negativne recenzije na Google-u se dešavaju svima. Razlika je u tome kako se na njih reaguje.
Najgora reakcija je svađa, opravdavanje ili ignorisanje komentara. Smiren i pristojan odgovor, u kome pokazujete da ste čuli problem i da želite da ga rešite, često ublaži negativan utisak – čak i kod ljudi koji samo čitaju recenzije.
Na primer:
Primer 1:
„Žao nam je zbog neprijatnog iskustva i hvala vam što ste to podelili. Voleli bismo da nas kontaktirate kako bismo videli šta možemo da popravimo.“
Primer 2:
„Hvala na iskrenom komentaru. Nije nam namera da iko ode nezadovoljan i potrudićemo se da se ovakva situacija ne ponovi.“
U praksi sam viđao situacije gde su ljudi upravo zbog korektnog i smirenog odgovora na negativnu recenziju stekli još veće poverenje u firmu, jer vide da postoji volja da se problem prizna i reši i ubrzo nakon toga su ostavljali pozitivne recenzije.
Najčešće greške u radu sa Google recenzijama
Kada se krene sa prikupljanjem recenzija, mnogi lokalni preduzetnici prave iste greške, najčešće iz neznanja ili straha od loših komentara. Te greške ne deluju ozbiljno na prvi pogled, ali vremenom mogu da naruše poverenje ljudi koji čitaju recenzije i razmišljaju da li da vam se jave.
Zato je važno da se na recenzije gleda mirno i razumno, bez nervoze i potrebe da se sve „drži pod kontrolom“.
Greške koje narušavaju poverenje
Jedna od najčešćih grešaka je potpuno ignorisanje komentara. Kada ljudi vide da firma ne odgovara ni na pozitivne ni na negativne recenzije, često steknu utisak da joj mišljenje klijenata nije važno.
Druga česta greška su agresivni, sarkastični ili odbrambeni odgovori. Takvi odgovori možda deluju kao pokušaj da se firma „odbrani“, ali kod ljudi koji čitaju recenzije stvaraju suprotan efekat i dodatnu sumnju.
Takođe, pokušaji da se svaka negativna recenzija ukloni ili „sakrije“ često ostavljaju još lošiji utisak. Ljudi ne očekuju savršenstvo, ali očekuju iskrenost i spremnost da se problem prizna i reši.
Mnogo je bolji utisak kada firma pokaže da ume da prihvati kritiku i reaguje ljudski. Upravo takav pristup, dugoročno gledano, gradi poverenje i ostavlja sliku ozbiljnog i odgovornog poslovanja.
Google recenzije i uticaj na vidljivost profila
Recenzije ne stoje same za sebe, već dopunjuju ceo profil firme. One nisu sporedna stvar koja se dešava povremeno, već deo svakodnevnog poslovanja i komunikacije sa ljudima.
Dok firma radi, ljudi dolaze, koriste uslugu i ostavljaju svoje utiske. Sve to zajedno čini sliku o poslu koji vodite. Kada se recenzijama pristupa redovno i smisleno, one postaju prirodan nastavak profila, a ne nešto što se aktivira samo kada zatreba.
Kako recenzije dopunjuju optimizovan profil
Kada je profil pravilno popunjen, a uz to ima realne Google recenzije, dobija se kompletna i jasna slika biznisa. Recenzije potvrđuju da ono što ste opisali u profilu zaista funkcioniše u praksi.
Vidljivost i razumevanje profila dodatno se jačaju kroz odgovore na recenzije i komunikaciju sa klijentima. Kada se zahvaljujete na pozitivnim komentarima, kada mirno odgovarate na kritike i pokušavate da rešite problem, pokazujete da vam je stalo do ljudi koji vam se obraćaju.
Takva komunikacija pomaže da se profil lakše razume – i ljudima koji čitaju recenzije i samom Google-u. Sve što ste radili u prethodnim koracima, od pravilnog popunjavanja profila do upravljanja recenzijama, ovde se spaja u jednu celinu koja utiče i na vidljivost profila i na odluku da baš vi budete prvi izbor kada nekome iz kraja zatreba usluga.
Šta sledi nakon izgradnje recenzija
Kada imate recenzije, sledeći korak je aktivnost. Redovne objave, ažuriranja i prisutnost na profilu dodatno učvršćuju poverenje koje su recenzije započele.
U sledećem tekstu “Objave i aktivnost na Google preduzeću: šta, koliko često i zašto Google to vidi” iz ovog serijala objašnjavam kako izgledaju objave i aktivnost na Google preduzeću, šta ima smisla objavljivati i zašto Google vidi i pamti takvu aktivnost.
